Geçen sonbahar, Orta batıdaki büyük bir süpermarket zincirinin 3000 çalışanına "Müşteri Sadakatini Kazanmak ve İşyerindeki Ruhu Canlandırmak" başlıklı bir konuşma yapmam istenmişti.

     Üzerinde durduğum fikirlerden biri "yaptığın işe imzanı atmak"tı. İşyerinde bütün o eleman azaltmalar , yeni inşa çalışmaları, bunaltıcı teknolojik değişiklikler ve stres karşısında her birimizin kendimiz ve işimiz hakkında daha iyi hissetmenin bir yolunu bulmamızın çok önemli olduğunu düşünüyorum. Bunu yapmanın et etkili yollarından biri , sizi , sizinle aynı işi yapan bütün diğer kişilerden ayıracak bir şey yapmaktır.

   İnsanlarla paylaştığım örneklerden biri , United Airlines'dan bir pilota ilişkindi. Bu pilot , kabinde her şeyi denetimi altına aldıktan sonra , rastgele seçtiği birkaç yolcuya elyazısıyla yazdığı teşekkür notları gönderiyordu. Birlikte çalıştığım bir grafik tasarımcıda müşterilerine gönderdiği her şeyin içine şekersiz sakız koyar, böylece ondan aldığınız hiçbir şeyi atamazsınız.

   Northwest Airlines'da çalışan bir bagaj bekçisi, kendi imzasının ,müşterilerin bavullarından düşen etiketleri toplamak ve boş zamanlarında bunları Northwest'i seçtikleri için bir teşekkür notu ile beraber müşterilerin adreslerine göndermek olduğuna karar verdi. Ondan önce, düşmüş etiketler atılır giderdi. Birlikte çalıştığım kıdemli bir yönetici, atacağı imzanın, bir çalışanına hoşuna gitmeyeceğini düşündüğü bir not gönderirken notun kenarına bir kağıt mendil iliştirmek olduğuna karar verdi.

   İnsanların ruhlarını işlerine nasıl kattıklarına ilişkin birkaç örnek verdikten sonra, izleyicileri Yaratıcılıklarını ortaya çıkarmaya ve kendi imzalarını yaratmaya davet ettim.

   Süpermarket çalışanlarına hitap ettikten yaklaşık üç ay sonra , bir akşamüstü telefonum çaldı. Arayan kişi adının Johnny olduğunu ve marketlerden birinde kasada müşterilerin torbalarını doldurmalarına yardım ettiğini söyledi. Ayrıca Down sendromu (*) olduğunu belirtti ve "Barbara, anlattıkların hoşuma gitti!" dedi. Konuşma yaptığım günün gecesi eve gittiğinde babasından kendisine bilgisayar kullanmayı öğretmesini istemişti.

   Bilgisayarda üç sütunlu tablo yaptılar. Şimdi her akşam eve gittiğinde bir "günün sözü" buluyor. Bulamadığı zamanda bir tane "uyduruyor" Sonra bu sözü bilgisayarda yazıyor, birkaç tane çıktı alıyor, onları kesiyor ve her birinin arkasına ismini yazıyor. Ertesi gün müşterilerin torbalarını "zevkle" doldururken, her birinin torbasına günün sözünden bir tane koyuyor ve böylece yaptığı işe imzasını içten,eğlenceli ve yaratıcı biçimde atıyor.

   Bu konuşmadan bir ay sonra marketin müdürü beni aradı. "Barbara bugün olanlara inanmayacaksın" dedi. "Sabah markete gittiğimde Johnny'nin kasasının önündeki kuyruk diğerlerinin üç katıydı! Bağıra çağıra etrafa emirler yağdırmaya başladım:"Daha fazla kasa açın. İnsanları buradan daha çabuk çıkarın!" Ama müşteriler "Hayır. Biz Johnny'nin kasasında beklemek istiyoruz. Günün sözlerinden almak istiyoruz!" dediler.

Müdürün söylediğine göre bir kadın müşteri onun yanına kadar gelmiş ve "Eskiden markete haftada bir gelirdim, ama şimdi buradan her geçişimde uğruyorum, çünkü günün sözlerinden almak istiyorum" demişti. (Bunun alt düzey çalışanlar için önemini bir düşünün) Son olarak bana markette en önemli kişi kim biliyor musun? diye sordu. Elbette Johnny'ydi.

Aradan üç ay daha geçti ve marketin müdürü beni yeniden aradı." Sen ve Johnny marketimizde büyük değişim yarattınız "dedi. Şimdi çiçek bölümündeki bütün sapı kırık çiçekleri kullanılmayan yaka çiçeği
buketlerini yaşı geçkin kadınların yada küçük kızların yakalarına iliştiriyorlar. Et paketleme bölümündeki elemanımız Snoopy seviyormuş ve 50,000 tane Snoopy çıkartması getirmiş. Her et paketinin üzerine bir çıkartma yapıştırıyor. Hem biz hem müşterilerimiz o kadar çok eğleniyoruz ki!"
İşte işyerinin ruhu dediğimiz bu!

Ufuk Onen" <uonen@rt.net.tr>

(*) Normalde kromozom sayısı 23 anneden 23 babadan olmak üzere 46'dır.  Downlarda bu sayı 47 olmakta, bu da beden ve zeka gelişimini etkilemektedir. Bu hastalığın halk arasındaki adı mongolizmdir. Çok sevecen ve öğretilebilir bir karaktere sahiptirler. İçlerinde yürüme, konuşma zorluğu çekenler olduğu gibi, johny gibi normale yakın olanlarda vardır. Henüz tedavisi yoktur..